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1 广州本田汽车方庄特约销售服务店
地址：北京市丰台区蒲黄榆路48号
2 广州本田汽车中汽特约销售服务店
地址：北京市丰台区西四环南路39号
3 广州本田汽车日银特约销售服务店
地址：北京市朝阳区德外花虎沟26号
4 广州本田汽车广汽航天特约销售服务店
地址：北京市朝阳区北四环东路9号
5 广州本田汽车立水桥特约销售服务店
地址：北京市朝阳区安外大羊坊3号(北苑路西侧)
6 广州本田汽车文华特约销售服务店
地址：北京市朝阳区朝阳路高井工业区甲68号
7 广州本田汽车华通特约销售服务店
地址：北京市海淀区杏石口路15号
方庄:在需要时服务
去广本方庄店前，记者经过查询得知，该店是国内最早开始建立的4S汽车品牌专营店，也是广州本田在北京建立的第一家4S店，这样的专卖店服务是否到位？是否名副其实？ 2月17日，本报记者以普通消费者的身份到该店一探究竟。
上午10点，记者来到方庄店。刚进入销售大厅，记者便感觉到一股“热”气——虽然是周五，但前来看车的人可真不少，约有十几位消费者分散在飞度、雅阁和奥德赛等5辆展车旁，几位销售人员正在给他们介绍车型情况。在大厅的右侧，维修服务接待处前也排起了长队。
与记者想像中不一样的是，当时并没有人来招呼记者。记者以为是因为看车的人太多，销售人员忙得顾不过来。就在记者佯装对一款金属银色2.0雅阁感兴趣时，立刻有一位销售人员过来向记者介绍这款车的性能。面对记者所提的关于车型的各种问题，她都能较专业地回答。
广本方庄店真正的名字是北京博瑞翔宸汽车销售中心，隶属于北京汽修三厂，是一家国营单位。当记者表明身份，汽修三厂办公室主任米攸接待了记者。
“客户进店时他们一般都不招呼吗？”记者有些疑惑地问到。
米攸说：“实际上，我们一般不提倡这样服务，就好比到商场去购物，有时候售货员追着你，那种热情会让你觉得很不自在，我们的服务理念是在客户需要时提供服务。”
在米攸的带领下，记者还参观了方庄店首创的双人工位法和立体维护保养法：前者由传统的单人保养扩展为双人同时保养，最大的好处是保养仔细，节省时间，双人工位法至今仍是本田向全球本田服务店推广的操作法，被本田4S店和其他品牌的经销商学习、模仿和采用。
立体维护保养法是在“双人工位法”基础上的完善和提升，接待员、维修工、车主可同步看到车辆维修进程，避免了人为操作的麻烦，目的是更好地服务客户。
记者随机采访的几位消费者均表示，对方庄店提供的保养和维修服务很满意，这也是方庄店吸引顾客的原因，据了解，去年该店共销售车辆2600辆，而维修车辆近4万辆。
通过暗访，记者认为方庄店美中不足的是销售大厅稍显拥挤，办公室室人员表示，公司正在拟定计划对销售大厅进行扩建，到时硬件设施会更好。
中汽:感觉比较平淡
2月16日下午3时左右，本报记者来到位于丰台区西四环南路的广州本田中汽特约销售服务店，以消费者身份进行暗访。总体来说，这个店在接待、介绍、店面布置、维修服务等方面都比较规范，给人的整体印象较佳，但同时也欠缺特点，让人感觉比较平淡。
该店是正式授权的集整车销售、售后服务、零部件供应和信息反馈“四位一体”的特约销售服务店，占地面积7088平方米，其中展厅大概占1/4面积，后面为维修车间。
在展厅和维修车间之间，有一个专门供前来维修的顾客休息的小厅，透过一个透明的玻璃墙，顾客可以看见维修车间的情况，做到“放心维修”。记者到的时候，有五六位顾客坐在小厅里休息，可以看出该店的售后服务业务还是比较多。
记者走进展厅时，一位销售人员主动上前接待，并回答记者提出关于车型、价格的相关问题。他告诉记者，年前由于05款雅阁停产为06款雅阁让路，当时很难立即提现车，但现在供货情况已经大为缓解，无论是雅阁还是飞度，都可以提现车。对于06款雅阁与05款相比较有何改进之处，这位销售人员的介绍就显得十分简单。
另外，该店的销售人员在与记者对话时显得缺乏针对性，并未对消费者的购买意向等最关键的问题做出询问。
记者还发现这个店的一个十分奇特之处，在该店门口处的一个大牌子上，写有除了销售广州本田的3款车外，还销售本田思域等3款进口车。记者就此问销售人员，他解释说，以前这里摆有本田进口车的样车，但现在已经不再销售了。
进入展厅，这里摆着4款样车，除了06款雅阁、飞度、奥德赛外，还居然有一辆东风本田CR－V。一位销售人员告诉记者，东风本田CR－V放在这里，只是代售，并不是该店的车。当记者问，思域国产后是否该店也会这样代售时，他谨慎表示只能去东风本田专卖店订车或购买。不知道这种借用渠道的做法，是否符合广州本田和东风本田的渠道政策，或者是否在广州本田专卖店里是一种比较普遍的现象？
在店面布置方面，这个店较为整洁规范，有不少展板和宣传单，方便顾客了解车型资料。另外，24小时免费救援是该店的特色服务。
日银:工时费有点高
2月18日，记者暗访了位于北京德胜门外清河南花虎沟的广州本田日银特约销售服务店。记者去之前先是电话咨询现有车型及路线，接电话的女职员诚恳地邀请记者去店里现场看车、了解服务内容及水平。
日银特约销售服务店虽说离城区较远，但由于紧邻八达岭高速路，交通还算便利。记者在暗访中发现，日银店建店较早已有7年历史，硬件设施很好，店面空间大，光线好，人性化的服务设施齐全，但销售人员耐心、热情不足，客户抱怨工时费太高。
当日下午1：00记者到达日银店，宽大的店外停车场及草地给记者留下了深刻的印象，后来才知道该停车场大约3000多平方米。记者走到大厅内后由于没人理，自己就径直到两厢飞度旁看车，可能是由于在记者之前进去了好几位消费者，销售顾问都陪同那些客户了，但是，据记者观察也有几个站在大厅里没能主动地迎接客户。
记者自己看了约10分钟后，一女销售人员才慢慢地靠近记者，还是记者主动向其询问自动挡两厢飞度的配置，她才介绍了几句，记者向其咨询售后服务方面的政策、吸引消费者的服务措施等，她回答的很不专业，并且说自己是负责销售的对服务不太清楚。在明白了记者只是对两厢飞度有需求偏好，但还没有很明确的购车时间时，该销售人员慢慢地离开了，记者观察，该店销售人员都衣着正装，注重姿态礼仪，但在服务的耐心及主动、热情方面不够。
对于售后服务及维修保养记者是最关注的，记者在客户休息室调查了几位前来做维修保养的客户，他们对该店的服务态度及硬件设施较满意，对于维修保养水平较放心，却都抱怨该店的工时费收得太高。
一位来做保养、驾驶三厢飞度的的先生拿出来本次保养及上次保养付费单给记者看，记者看到，更换空气滤芯配件价格是100多元，但工时费就整整300元，从该先生拿出的两次保养的付费单来看，两次保养的配件价格都是300多元，但工时费都达到400多元，记者提醒这是在4S店，该先生认为，4S店由于很专业价格应高，但工时费太高不合理，而且维修保养过程自己不能亲自进去看到，觉得不值。
该店硬件设施很好，设有休息区、接待区、车友俱乐部、模拟高尔夫等，并且设有快速保养区，店面整洁干净。
广汽航天:专业知识欠缺
2月19日下午16时30分，记者以购买飞度1.5CVT的顾客身份来到位于朝阳区北四环东路的广州本田4S店广汽航天特约销售服务店。由于紧靠北四环边儿上，标识牌也比较明显，所以很容易就找到了该店的位置。
刚走到店前的停车场地，几位身穿白色工作服的小伙子主动地迎过来，得知记者要看飞度，其中一位热情地将记者引入大厅，在告知记者他只是接待人员，销售人员就在厅里后，这位热情的小伙子并没有帮记者联系相关销售人员，而是扭身往厅外走。
被晾在厅里的记者故意显出焦急和寻找销售人员的神情，在大厅里转了几个圈，此时，雅阁和奥德赛展车前，分别有一名销售人员在给几位看车者进行讲解，服务台前的一名小姐正低头打电话，记者离他们只有几米的距离，但似乎没有人注意到记者的焦急。
这时一位着工作装却没有佩戴胸牌看似销售人员的年轻女孩走过记者身边，记者试着叫住她，表示希望了解一下飞度1.5CVT，果然，这位刘姓女孩是一名销售人员。
被刘小姐带至展车前，记者车内车外感受了一番之后，表示对飞度1.5CVT相当感兴趣并暗示是否坐下来详细了解一下，但刘小姐并没有领会记者的意图，仍旧在展车边，记者问一句，她答一句。记者表示想了解一下售后服务的程序，刘小姐简单地表示首次保养免费，然后没有其他进一步的介绍，而当问及是否有会员制时，她表示不太清楚这方面的事情。记者问她是不是新来的，刘小姐略有不好意思地笑着解释，因为厂家2006年的商务政策有变化，所以有些事情她还不清楚。
趁刘小姐去给记者取名片(刘小姐没有随身携带名片)的时候，记者环顾了一下展厅，展厅内设施比较齐全，但地面稍显脏乱。客户休息室和洽谈室均单独隔开，休息室中报刊架上内容丰富，而厅内休息区报刊架上空空如也，形同虚设。比较扎眼的是店门的一面坏损的玻璃门上“此门已坏”的几个字。
刘小姐给记者拿来的不是名片而是一张复印的报价单，她告诉记者保险、验车、上牌以及她的联系方式等内容都在里面。报价单所列项目很详细，记者看后表示还想在同级车中比较一下，如有意向再跟她联系，刘小姐微笑着点头。
记者离开时，刘小姐以及门口那几位做接待的小伙子帮记者打开门并热情地招呼“再见”。
立水桥:维修时间较长
车子刚开进广本立水桥店前的大院，停车引导员就走了过来，为车主指引停车方向并帮助停车。虽然只是一个细节，但对于许多新司机来说，还是挺有帮助的。
广本立水桥店没有在门口安排迎宾人员，它比较巧妙地在销售大厅靠门口的地方设置了一个类似小讲台的方案，当顾客走入店内，方案后的销售人员会有礼貌地向顾客打招呼。这样的安排既不失礼节，对于注重自我的中国消费者来说又不会显得过于热情。
记者向一位女性销售询问新款雅阁与老款的区别，这名女性销售表示：没什么区别，就是尾灯换了。这样的回答当然不会令人满意。记者又找到一个男性销售询问，男性销售表示，尾灯只是外观的显著变化之一，新款雅阁在大小、内饰以及机械性能上都有了调整。随后他便详细介绍起来。专业且全面的回答让记者满意。对于同一个店里前后两个销售人员差距这么大，让人难以理解。
仔细观察，除了一些4S店里有的茶水车、休息室外，立水桥店在人性化环节比较下功夫。
销售厅内的一面墙上贴了一张大表格，表格将配件名称、功能、价格等一一标示。通过表格，顾客可以根据需求按图上索引，方便快捷地达到目的。另外，该店在顾客休息区的门上吊装了一块显示屏，屏幕上即时滚动着已经修好车的车号，提醒车主办理提车手续。
售后区内的一家三口引起了记者注意。他们因为提车时间问题与店员发生了争执。据母亲郑女士介绍，按照店内通知他们前来取车，但一家三口都来了以后，却被告知车子还没修完，当天不能取车。原因在于缺少必备的零件。郑女士气愤地表示，类似的事情已经不是第一次了，之前就出过类似问题。由于时间不能保障，平时车辆出现小故障她都已经不敢到4S店送修，只好在路边找个小店自行处理。
据另外一位修车顾客王小姐表示，该店修车时间存在问题。春节前她的汽车发生剐蹭，本想在节前修好过年，但由于店方表示不能在节前修好车，只好拖延到现在。
两位顾客的反映相当一致，那就是对本田的售后服务产生质疑。随着广州本田的保有量日渐扩大， 北京市的7家经销店能否满足更多售后服务要求，这是所有广州本田顾客所关心的。
文华:无主动问候者
2月18日，记者到广本文华店进行暗访。出发前，记者拨打了该店的销售热线，接电话的是一位男士，他详细地向记者介绍了到该店的路线，并问记者是不是去买车，到时可直接找他，其温和的态度首先给记者留下了好印象。
广本文华店位于朝阳区朝阳路高井，接近东五环，路途较远。记者到达时已是下午1点多，进入销售大厅时，没有销售人员向记者打招呼。也许是周末的缘故，前来看车的人不太多，约有五六个消费者。销售大厅停放着4辆展车，一辆奥德赛，两辆雅阁，一辆飞度。站在大厅内的一位销售人员正在为客户介绍雅阁2.4的性能，销售接待处一位男士正在引导客户填购车合同。
随后，记者围着展车转悠了好几圈，仍然没有人过来接待。无奈之下，记者只好去找销售人员了解车型情况，她能较专业地回答记者的提问。
销售大厅的右侧是维修车辆接待处，四五个消费者办理有关手续。在供顾客休息的长椅上，前来做保养的黄先生表示文华店的维修服务“比较满意”，他说他是在广本方庄店买的车，由于离文华店较近，所以选在这里维修和保养，“维修人员的态度较好，一般保养需要40分钟，零配件损坏则不好说，有时需要等一周左右时间，有时需要三四天。”
文华店的顾客休息室不大，但可供选择的项目还比较多。靠墙有报刊和杂志供消费者阅读，记者随手拿起一份报纸，上面的日期是前一天的，其他几份也如此。挨着报刊放着一些DVD碟片，上面贴着一张纸条：“欲看此碟请与大厅管理人员联系”，记者进去时有近10人在观看影片。休息室的左面是3台电脑，有3人在上网浏览。墙的后面张贴着该店人员所获得的奖励。
由于进不了维修车间，几位顾客正从休息室观看自己的爱车维修情况。该店客户服务部的闫先生告诉记者，下一步公司将扩大休息室面积，从而为客户提供更好的服务。
总体来看，文华店销售大厅宽敞明亮，硬件设施不错，维修车间分机修、钣喷两个车间，约3000平方米(据相关人员介绍)，其售后服务也基本能让消费者满意。通过暗访，记者认为该店的售前服务还不尽人意，没有形成主动服务的意识，这也许是文华店应该着重改进的地方。
华通:销售员不热情
2月19日，记者暗访了位于海淀区杏石口路的广州本田汽车华通特约销售服务店。记者在店内看到，华通店面积比较大，而且设置了有明显标志的快修工位，方便车主进行快速维修保养，但休息区的设备不尽如人意，更严重的是，销售人员不够主动和热情，不但没有主动招呼前来购车的消费者，而且对车的介绍也比较简略，对消费者的提问也只是给予简单回答。
休息区条件一般。记者在2月19日上午到达华通店，正值周末，前来看车的消费者相当多。记者发现该店在停车场的布置比较合理，设立了明显的指示牌，并有保安协助指挥，方便用户停车、取车。
记者进入华通店看到，华通店大厅面积较大，自东向西分别是维修区、销售区和休息区。大厅整体感觉比较新，整体感觉比较整洁。记者在卫生间注意到，清洁度比较好，清扫工具设单间摆放，不显杂乱。
在休息区，记者发现虽然设有电视和报刊杂志，但在此休息的消费者基本都不看电视或者报刊。这是由于电视本身色彩较暗，加上店内阳光较好，致使图像很难看清。而报刊杂志除了《北京晨报》外，剩下的大都是《目标广告》等赠阅报刊。
销售人员态度较冷淡。与整洁的环境相比，华通店销售人员的服务态度则逊色很多。当记者进入大厅后，没有销售人员主动接待。记者观察到，除了与购车者详谈的销售人员之外，其余的销售人员大都站在样车旁边。
随后记者试乘了两厢飞度，并就价格和配置询问站在车旁的女销售员，她只是简单地回答记者的问题，并未做进一步的介绍和解释。旁边一家四口来看车的消费者，也同样询问了飞度的情况，记者注意到销售人员态度仍然比较冷淡。
此后，记者在销售大厅观察20分钟左右，发现来看车的消费者络绎不绝，而销售人员的服务基本局限于“有问必答”、“言简意赅”的层面，态度冷淡程度超出记者的预料。
设有明显的快修工位。记者又来到维修区，看到维修区的设计比较合理，设有明显快修工位，以便来做快速保养或维修的车主，不必和大修的车主一起排队，避免了耽误时间。此外，维修、保养以及快修价格表都在墙上明示出来。记者就维修和保养的时间等，询问维修区接待人员，接待人员对此解释比较详细，态度比销售接待人员好。
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