海马汽车：只有打服务战才能让消费者安心

http://auto.tom.com　　 2006年05月12日10时22分　来源:TOM 汽车　　

汽车市场何时开打“服务战”？

　　不知不觉中这也许已经成了惯例，每年的“五一”或者“十一”的黄金周来临之际，汽车市场就会出现两个关键词：降价和服务。翻开近期的报纸，或者浏览一下互联网，“某某车型降价××元”的消息总是被刊登在最为显著的位置。然而对另外一个关键词“服务”似乎就成了陪衬，在“降价”耀眼的光芒下显得没什么生气。

　　其实，黄金周不仅是销售的高峰，也是售后服务的高峰。在记者的走访中，很多经销商都表示，黄金周销售不是问题，甚至是坐等迎客，反而更多的压力来自售后的维修和保养，黄金周出游玩前的养护与平时没有时间维修与保养的是此时的主要人群。在海马汽车某4S店内，记者看到“阳光假日”春季服务活动的宣传品已经布满整个大厅，前来维修与保养的车主也是络绎不绝。据介绍，类似这样的定期售后服务活动，海马汽车已经举办了5年，而5年间“阳光假日”和“金秋之旅”已经成长为海马汽车售后服务的品牌。

　　该4S店的负责人告诉记者，目前车市上的主流中级家庭用车的维修和养护更强调专业性，不像“老三样”甚至可以在路边摊修理，因此，对于像福美来这样的车主来讲如何提供更有针对性的服务同时又减少费用开支更加重要，像今年服务套餐中的发动机积碳清洗专项保养项目，就是针对目前国内市场上燃油产品质量参差不齐导致发动机积碳增多而影响发动机寿命而推出的，而这样的项目也只有4S店才有技术实力来进行。

　　这样笔者偶然想起一件事来，一个朋友曾经买过一款某品牌的水货笔记本，价格并不是同类产品中最低的，但经销商的一句话却促成了这次购买行为。经销商说：“我要保证一定的利润空间来做好售后服务。”小小的水货笔记本经销商尚能考虑得如此长远，何况是汽车厂家呢？

　　根据06年第一季度汽车质量售后服务投诉分析报告的结果，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，占总投诉的很大一部分，显然，汽车厂家在售后服务建设方面的投入力度与消费者的需求尚有距离。当然，我们也看到海马汽车这样走在前面的厂家已经尝到甜头，新浪—新华信2005年度汽车盛典“售后服务最满意”大奖、04年全国轿车满意度调查中“售后服务满意度”和“品牌忠诚度”最高等荣誉纷至沓来。

　　痴迷“价格战”并不会给消费者更大的惊喜，专注“服务战”才能让消费者买得更加安心，这是一位消费者在其博客上的留言。同样，对于海马汽车这样多年来默默坚持、矢志打造服务品牌，给用户提供更好的服务的厂家来说，是不是更加值得期待呢？汽车市场，还是让“服务战”来得更猛烈些吧。

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