|
北京6家长安福特4S店地址：
1北京亚之杰世纪汽车销售中心
地址：北京市丰台区南三环西路115号
2北京陆鼎汽车商行
地址：北京市朝阳区关东店8号
3北京北方福瑞汽车销售服务有限公司
地址：北京市海淀区闵庄路甲20号
4北京北方长福汽车销售有限责任公司
地址：北京市昌平区回龙观欧德宝国际汽车城内福特4S店
5北京中进万国汽车销售服务有限公司
地址：北京市经济技术开发区北环东路15号
6北京长福新港汽车销售服务有限公司
地址：北京市朝阳区北四环东路四元桥汽配城向西100米
暗访京城长安福特4S店
调查结果显示，专卖店的硬件设施比较规范，销售人员的服务态度较好，但服务细节还须提高。
体验完北京现代4S店和广州本田4S店的服务细节后，2月24日至28日，记者对京城长安福特4S店进行了暗访。
长安福特在北京共有6家经销商，在其官方网站经销商序列中有详细记载，它们是北京亚之杰世纪汽车销售中心、北京陆鼎汽车商行(包括第一分部)、北京北方福瑞汽车销售服务有限公司(包括其海淀分公司)、北京北方长福汽车销售有限责任公司、北京中进万国汽车销售服务有限公司和北京长福新港汽车销售服务有限公司。
规范服务各有特色
在此次调查中，记者们感受最明显的是长安福特4S店的硬件设施比较规范，销售人员的服务态度较好，虽然在个别问题上回答得不是很到位，但基本上能够热情细致地为消费者服务。其中，表现较为突出的是北方福瑞店、长福新港店、陆鼎商行和亚之杰世纪店。
福瑞店给记者的印象是，销售人员既做到主动问候，详细解答，又能够让顾客无过分热情之感。
在长福新港店，销售人员主动问候记者，并对记者所需了解的车型情况、相关服务项目进行了详细的介绍，其恰到好处的服务让记者感觉很舒服。
在陆鼎商行，销售员主动招呼顾客后，并没有急迫地向客户推销，也没有对其置之不理，当记者有疑问时，他总能立刻出现，处处体现出温馨服务。
在亚之杰世纪店，最令记者满意的是，每位客户落座后不久，就会有一名工作人员为客户呈上一杯热气腾腾的饮料，让客户在寒冷的天气里享受到温暖的关怀。
值得一提的是，福瑞店在体贴用户的细节方面下了些功夫，其休息区的饮水机旁不仅有袋装绿茶、花茶、菊花和酸梅晶等4种固体饮品，还摆放了糖果等，供顾客食用，受到客户称赞。陆鼎店的展示区、业务洽谈室、客户休息区布置得错落有致，洗手间非常干净，让人感觉管理很到位。
细节之处差强人意
通过调查，记者们认为长安福特专卖店的整体水平不错，售后服务也比较让人放心，但仍须在服务细节方面下些功夫。
亚之杰世纪店的展厅呈细长条状的长方形，面积相对较小，当来访客流量大时，再加上负责接待的销售人员，展厅就显得比较拥挤。同时，记者注意到，销售人员在介绍车型、回答问题时，具有相当的随意性，而没有接待任务的销售人员会在大厅随意走动，或者三两成群在一起聊天，对客户看车选车形成一定的干扰。
此外，有消费者反映，在亚之杰世纪店做一次普通的保养，两个工人只要40分钟就可以搞定，但在每次保养完的计费单上，工时费却是按照10个工时计算，不知道是何原因。
陆鼎汽车商行处于寸土寸金的商业中心，店面面积受到局限。该店前的停车场上，商品车、待修理车以及来访客户的汽车混杂一起，显得有些凌乱。记者暗访当天，其客户休息区内，电视画面非常不清楚，让人无法正常欣赏节目内容，茶几上散落摆放着客户看过的报纸，整个休息厅显得凌乱，与销售大厅的风格有些不符。前来维修林肯车的李先生认为，该店售后服务方面惟一让他不满意的是维修时间过长。
福瑞店的维修大厅接待处仅是3台电脑，价目表则贴在一侧的墙上，顾客只能站着办理维修手续，对于一家4S店来说，其维修接待处的设置比较简陋。
在北方长福店，销售人员对待消费者的态度有差别：对于有购买意向的消费者，他会积极主动向前讲解，而对于只是看看车了解情况的消费者，没有主动服务意识，而且销售人员着装不统一，服务接待及礼仪不是很规范。
亚之杰世纪：工时费算得怪
下午4点，正是人流高峰期。福特亚之杰世纪店在销售大厅安排了7位销售人员接待访客。这样的安排尽量使每一位来访客人都能受到个性化服务。但另一方面，由于亚之杰世纪店的展厅呈细长条状的长方形，面积相对较小，当来访客流大的时候，如果7个销售一起出现，展厅会显得比较拥挤。
接待记者的是一名男性销售员，他热情地在大门口将记者接进展厅。记者向他询问有关福克斯的配置，包括类似2.0升与1.8升排量的前保险杠距地面距离分别是多少这样具体的问题时，他都能应付自如。销售人员的专业知识令客户满意。
但记者注意到，虽然销售人员够热情，业务够专业，但他们在介绍车型、回答问题时，每个人会呈现出不同的个人特征，具有相当的随意性。没有接待任务的销售会在大厅随意走动，或者三两成群在一起聊天，对客户看车选车形成一定干扰。
亚之杰世纪店在客户休息区上下了一定功夫。大屏幕电视、上网电脑、福特店特有的蓝色沙发以及茶几上的糖果，让客户在休息时有一种在家般的舒适感觉。最令记者满意的，每位客户在落座后不久，就会有一名工作人员为客户呈上热的饮料。虽然递水上茶并不是费力的服务，但在寒冷的冬天享受到热饮让人感觉到温暖。
书报架上的报纸还是4天前的都市报，看来已经有一段时间没有更新。卫生间里比较干净，但缺少必备的纸巾。
蒙迪欧车主蔡先生正在看杂志，他的车已经买了一年半。来过几次后，他对亚之杰世纪店的服务基本认可。他认为，车子不过是代步工具，没必要太在意细节。
张先生的嘉年华买了两年多，但当初他买车子不是在亚之杰世纪，而是在福特长福。他表示，两家店的服务都不错，之所以在亚之杰世纪做保养，只是因为这个店离家近，方便。
而同为嘉年华车主的李先生则有很多话说。他向记者抱怨，有些福特经销店会在保养或者修理完毕后，帮助客户洗车。当客户从店方手里拿到干净明亮的车子时，心里的高兴可想而知。虽然他已经两次向亚之杰世纪提出洗车要求，但至今没有施行。
最让他难以理解的是亚之杰世纪的工时费。他表示，做一次普通的保养，两个工人只要40分钟就可以搞定，但在每次保养完的计费单上，工时费却是按照10个工时计算。“另外，4S店的保养、零部件价格起码比汽配城贵一倍以上。这次在4S店的免费保养结束后，我会考虑去汽配城做保养。”李先生说道。
记者以客户的身份请求与主管售后的经理见面，想搞清楚工时费问题。但在等待足足5分钟后仍然没见到有人出来，而刚才负责去叫人的销售小姐正在忙着用手机打私人电话，只好失望地离开。
陆 鼎：维修间显局促
电话在振铃一声后即被接起，接电话的男士耐心地向记者指示福特陆鼎店的位置。实际接触还没有开始，礼貌的电话问答使人对陆鼎有了初步好印象。
陆鼎汽车商行位于CBD核心区域，距京广中心不过300米。优越的地理位置在北京市的经销店中并不多见。然而正因为处于寸土寸金的商业中心，所以店面面积受到局限。经销店前的停车场上，商品车、待修理车以及来访客户的汽车混杂一起，显得有些凌乱。
但店内布置并不局促。展示区、独立的业务洽谈室、客户休息区等错落有致，洗手间非常干净，让人感觉管理上是下了功夫。
进入店内，一名男性销售员远远地向客户打了招呼后，便伴随在客户周围。他没有急迫地向客户推销，也没有将客户置之不理。当记者有疑问时，他会马上出现。记者问了几个福克斯性能、配置等方面的问题，回答的都比较到位。让记者意外的是，除了店内所售的蒙迪欧、福克斯两种车型，这名销售员还与记者一起对长安福特今年内即将推出的车型进行了分析预测。从语言中感觉销售人员对于自身业务相当熟悉。
客户休息区硬件措施也不错，大屏幕电视、上网电脑、书报杂志等一应俱全。但不知什么原因，电视画面非常不清楚，让人无法正常欣赏节目内容；书报架上的杂志也不少，但仔细看去，多是一些直投的广告杂志。茶几上还散落摆放着客户看过的报纸，整个休息厅显得凌乱，与销售大厅的风格有些不符。
在维修接待区，陆鼎为待修车预检设有单独的举升器工位。这样的安排对于区别大修、快修客户非常实用。
记者向在等待取车的李先生询问售后体验。他表示，凡是到这里维修的车辆，都将由工作人员与车主互动式探讨维修保养方案，所做的每项服务都将征得车主同意。这令他非常满意。另外，该店建议车主通过预约来店修车，并对预约的车主赠送礼品，通过这样的方式鼓励车主通过预约来店维修车辆。
由于陆鼎汽车商行是福特授权北京地区惟一修理林肯领航员的经销店，因此李先生的林肯汽车一直在这里保养修理。虽然独此一家，但该店的修理手艺还是让他非常放心。单位此前的进口福特汽车也一直在这里修理。惟一让他不满意的还是维修时间过长。
通过客户休息区的落地玻璃可以看到，除了两辆蒙迪欧是长安福特产品外，车间内的福特Windstar MPV、林肯领航员以及另外一个已看不出车型的福特车，都是进口福特产品。而这些车已基本把修理间占满。进口福特与国产福特同台修理，其中有些还是外企和使馆用车，从一个侧面证实了该店的修理水平确实令人放心。但现在就已略显饱和的修理空间能否满足长安福特产品日益扩大的保养修理需求，多少令人有些担心。
北方福瑞：服务态度较好
2月23日下午，记者暗访位于北京市海淀区闵庄路的长安福特授权经销商——北方福瑞汽车销售服务有限公司，发现该店销售人员基本态度都不错，既做到主动问候，详细解答，又没有让顾客感觉过分热情。休息区等硬件设施上虽然条件一般，但在体贴用户的细节上下了功夫。遗憾的是该店的维修接待处舒适性较差。
记者首先电话询问去福瑞店的路线，并且表示对该地点不熟悉，接电话的男销售员很有耐心地仔细讲解，给记者留下了不错的第一印象。
记者在23日下午3时左右到达福瑞店，正值周四下午，看车的人并不多。记者进门后，前台销售人员即向记者主动问好，但没有立即跟随过来，让人感到比较热情，而又分寸适当。
记者直奔福克斯2.0自动挡的样车，并试乘了该车，这时一位女销售员过来询问记者的购车意向。当得知记者不久前曾在中联市场的长安福特店看过这款车，该销售员表示，中联市场的那个店是福瑞的分店，并叫来另外一位在中联市场店做过销售的男销售员，为记者讲解该车的具体配置和价格。当得知该车没有现车时，记者表示再考虑一下。
记者在销售大厅观察了15分钟左右，发现对于来看车的顾客，销售人员基本都能做到主动问候，解答耐心。
随后，记者来到休息区，发现休息区的设备和一般的4S店基本相同，不过在细节上下了功夫，该店在饮水机旁准备了袋装绿茶、花茶、菊花和酸梅晶等四种固体饮品，还摆放了糖果等，供顾客食用。休息区的顾客有七八人，其中一位约40多岁的女士告诉记者放些茶叶，虽然店家花费不多，但给消费者的感觉很好。
记者穿过休息区，来到维修大厅，发现维修大厅的设置让人十分意外。这个维修大厅面积不小，与车间相连，不过所谓的接待处仅是3台电脑，价目表则贴在一侧的墙上，顾客只能站着办理维修手续，对于一家4S店来说，其维修接待处的设置比较简陋。
记者在该店还发现一个特别之处，在销售大厅一侧的窗外停靠着一辆未上牌的汽车，外观很像福特进口车翼虎，店内也有进口车的资料牌，但并没有进口车的展车。记者就此询问销售人员，他解释说，该店确实在销售进口车，除了翼虎，还有林肯领航员，不过现在没有样车。
当记者表明身份提出采访要求后，经销商客户关系中心经理李元接待了记者。她告诉记者，维修的用户办理完手续后，可以在休息区等候，而且该店还设置了预约快速通道，方便用户节省时间。而客户关系中心则负责客户回访以及受理投诉等，一般新车在售出7天后会进行回访，维修的车辆在出厂3天后进行回访，以便更好地为用户服务。
北方长福：主动性要提高
北京北方长福汽车销售有限责任公司，位于北京市昌平区回龙观欧德宝汽车城内，作为长安福特北京4S店之一，恐怕位置是离市区最远的，那么在硬件与服务上是怎样的呢？
记者于2月24日对此店做了暗访，记者了解到，尽管离市区较远，但来该店看车的人不少，这可能是离回龙观、北京人家这样的大聚居区很近，而且毗邻八达岭高速。整个硬件设施还好，但遗憾的是车型不全，服务不是很积极主动，细节之处还有待改进。
该店前台离大门很近，进店后，前台里的一位男销售顾问主动地和记者打招呼，询问记者要看什么车，当知道记者对福特嘉年华很有兴趣时，该销售顾问遗憾地告诉记者，新款嘉年华还没到货，旧款的嘉年华也没有存货。
记者接下来在大厅看车的过程中，明显能感觉到销售人员不是很积极主动地上前服务，前台旁几个销售顾问在扎堆聊天，记者发现，对于一些有强烈购买意向的消费者，销售顾问才会积极主动地跟随消费者左右讲解，而且销售人员服装不统一，服务接待及礼仪等不是很规范。除了因为嘉年华没货外，记者在接下来看其他车的过程中也是自己一人，对于该店的一些情况，都是找销售顾问询问的，销售顾问告诉记者，此店是长安福特全国最大的4S店，是旗舰店，但是记者感觉到，服务意识还有待提高。
来该店保养的李先生告诉记者，该店服务水平还可以，自己来了几次挺放心，对于工时费、配件价格，李先生表示还能接受。记者了解到，该店提供北京5环之内免费救援服务，工时费打8.5折。
硬件方面，该店展厅比较狭小，圆形的前台接待紧挨着进口大门，展厅陈列了两款蒙迪欧、两款福克斯共4辆展车，再加上展厅最左端展放了一辆福特翼虎，本来就不大的展厅更显得有点局促拥挤，但维修大厅很宽敞明亮，维修人员衣着整齐干净。
由于此前记者春节前曾来过这家长安福特4S店，当时展出的车型较齐全，大厅最左端展出了一辆林肯领航员越野车，但此次到店，巨大的林肯领航员广告牌下面是一辆福特翼虎，显得很不协调。
最让记者印象深刻的是维修车间的大门上写有“互动式维修接待区”，销售顾问给记者解释是，他们提供人性化的互动式维修服务，客户可以和维修人员一起检测爱车的问题所在，这样客户对自己车的使用状况了解会更全面，而且也能学到不少汽车知识。
客户休息室布置颇具人性化，除了一般店里都有的设施外，还为用户备有电脑上网、丰富的饮用品，另外，该店在客户休息室还设有客户关系经理室，能及时为客户解决疑难问题。
北方长福总体给人感觉虽离市区较远，但硬件较好，店面设计颇具人性化，但服务意识、主动性待提高。
中进万国：细节处须注意
2月24日，记者来到位于北京经济技术开发区北环东路15号的北京中进万国汽车销售服务有限公司，以普通消费者的身份对该4S店进行了暗访，发现该店销售人员服务态度尚可，也具备一定的专业知识，但在服务细节方面还须下功夫。
上午11点多，记者刚进入销售大厅，便有一位销售人员主动向记者问好。环顾四周，店面较为整洁。但整个大厅就只有记者一个消费者，显得很冷清。展厅里摆放着4辆展车：2辆2.0运动版福克斯，2辆蒙迪欧，没有嘉年华。整个大厅集销售区、洽谈区和维修接待区于一体，销售区的左面，是维修车间。在销售区的后部，约七八个店内职工站在一起闲谈。在洽谈区，摆放着几张桌椅，在阅报栏处，放着一些报纸和刊物。
由于没开空调，室内温度较低，接待记者的那位女士穿着厚厚的棉大衣。记者问她来看车的消费者为何这么少，她说现在正是销售淡季，想买车的人一般在年前就买了。在长安福特所售的3款车中，福克斯1.8较受青睐，却无现车，想买还得等10天左右，其他车型均有现车供货。
记者佯装对福克斯1.8感兴趣，问她该车与2.0L有何区别。在回答问题时，她显得比较专业，从定位、配置等方面较为详细地进行了对比。在回答福克斯与其他同档次车型相比有何竞争性时，她的回答也比较令人满意。
在回答“现在买这款车有什么优惠”时，该女士说，在价格方面基本不优惠，不过，在保险和装饰方面可以打8折。购车时，只须花500元钱，4S店就可以提供“一条龙”服务，而这“500元”，是所有专卖店的收价标准。
在暗访过程中，由于现场没有前来做保养或者修车的消费者，记者无从了解该店的售后服务实际状况，只能从一些侧面进行咨询。
那位销售人员告诉记者，当车辆需要出保时，可直接给专卖店打电话，专卖店派人将车送回定损，完事后可由消费者本人前来提车，也可让专卖店送达消费者处。但在这个过程中，专卖店不提供驾乘车辆。她告诉记者：“北京的专卖店基本上都达不到这一点，主要是实力有限，而且那样做也不太利于管理。”
当问到维修方面的情况时，该销售人员说，正常的保养只需要40分钟左右，由于新车保有量不太大，到该店维修暂时还不用预约。而且维修方面的工时费可打8折，所以用不着发放“维修金卡”或者“维修银卡”来进行促销。
总体来说，访店店面整洁美观，销售人员的服务态度还不错，但是，没开空调的销售大厅显得有点阴冷，而销售人员在服务细节方面还有一些欠缺，如在暗访过程中，她始终都没有递给记者一杯热茶，说话时也鲜有笑容，总让人觉得缺少点什么。
长福新港：休息区不明显
2月19日下午15时10分，记者以欲购买福克斯的顾客身份来到位于朝阳区北四环东路的长安福特4S店长福新港汽车销售服务有限公司。临行前，记者事先打电话咨询路线，服务热线在第一声响过即接通，按照对方提示，记者搭乘740路公交车在“十字口村”站下车，却发现并不像该4S店接线员所说的那样“下车即到”。经打听，才知道准确的站点应该在前一站“六公主坟”下车。记者不得已徒步往回走了一站地。
来到目的地，记者发现店前不大的空地停放的各种预售车辆，排列有些杂乱。当天下午看车的人不少，大多数是对福克斯感兴趣。该店东侧为展厅及接待区，西侧为维修区，维修区非常醒目，“互动式维修接待区”几个大字赫然在上。
虽然当天业务较多，但记者走进展厅，仍有一位王姓销售人员主动迎面接待，得知记者想看福克斯，便热情地将记者带到运动版的展车前加以介绍，对于记者所提出的颜色、配置、质量、价格等一系列问题，王先生很有耐心地予以详细地解答。
随后记者询问能否得到一些售后的优惠，王先生表示，他们店有售后服务的8折卡，如果我们确定要购买此车，他可以送一张给我们，可以在工时费上享受8折优惠。但对于记者什么是“互动式维修接待”的疑问，王先生却没能很好地给予解释。
记者在展车车内车外感受了一番之后，突然表示更想看一下1.8L自动挡，王先生依然态度热情，表示要去取钥匙，让记者稍等。记者趁机在展厅内外转了几圈，厅里摆放的是蒙迪欧和福克斯运动版展车，由于春节刚过不久，展厅门口的节日装饰比如春联等依旧看起来很新，加上展厅内外比较热闹的看车人群，整体氛围不错。但在不大的展厅中，记者没有发现明显的休息区间，也没有看到资料架。记者顺口询问在一旁更换展柜展品的工作人员是不是休息室在维修接待区，不知是没有听到还是其他什么原因，这位工作人员没有理会记者。
取到钥匙的王先生带记者来到厅外，由于车辆停放有些杂乱，王先生一溜小跑为记者寻找福克斯1.8L自动挡，这时记者趁机询问一位来给其驾驶的蒙迪欧做保养的女士该店服务情况如何，该女士认为长福新港的售后服务态度不错，质量也较好，把车放在这儿比较放心。
找到目标车辆后，王先生把记者带到车前，针对记者提出的一系列问题给予了详细的介绍，虽然记者表示还要比较比较，并不能确定购买，但王先生依旧服务周到，非常耐心，并给记者留下名片，表示有什么问题可以随时找他。
此次暗访给记者留下最深刻印象的是王先生的服务态度，虽然个别问题没有给予记者到位的回答，但不卑不亢、恰到好处的热情，让记者感觉很舒服。同时，可能是由于新店开张不久，所以一些服务细节方面还有待于进一步提升。
| 
我为十月狂TOM论坛有奖征文
| 论坛 | 
