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非常高兴也非常荣幸应《北青报》的邀请，跟大家做一个简要的交流和分享。在座的主要领导都是业内的领军人物，因此我们只是从研究方向给一个讨论的概念，希望抛砖引玉。《北青报》在国内是一个非常优秀的报纸，在汽车领域也一直是一个非常领先的媒体阵地，不仅被消费者所认知，在厂商这块儿也有非常多的认可，过去也有很多很好的合作，所以今天应邀过来，我们也很高兴做这样一个交流的工作。
这个题目我也比较感兴趣，三周内我是第三次做关于后市场的演讲和交流工作了，6月中旬时参加了米其林在青岛建第300家店的活动，那个活动邀请我做一个关于后市场的研讨，在米其林集团内以及市场上做研讨工作。大家可以看到后市场在蓬勃发展，其发展速度非常快，应该讲他成为我们下一步非常重要的一块蛋糕。因为新华信过去在整个领域做研究，现在我们也有专门的部门开始对后市场做研究，我们发现中国后市场的发展速度现在还处于发展初期，我感觉到像当年汽车市场在90年代后，我们97年为通用做研究的时候那个感觉就比较明显，随后肯定有一个高速的成长期，关键是谁会赢得高速成长期，谁会在高速成长期取得最大的市场份额和市场效益。94年我们开始为大众中国做研究，当时我还是做机构研究工作，97年开始做消费者研究，97年之后开始进行消费群岛的研究，2002年开始做后市场研究，也看到了后市场的蓬勃发展。看到在座领军人物的名字，很多还是比较陌生的，所以也想开始之前利用两分钟的时间，介绍一下新华信的概况。新华信92年成立，在国内是最大的研究公司，我们去年有2亿营业额，全体员工700多人，算上呼叫中心有1000多人，我们提供解决方案、研究服务。汽车领域我们比较强，因为我们是从整车入手的，很多业界的领袖不是很熟悉，希望以后逐渐熟悉起来。94年开始为大众中国做研究，之后中国很多重要的汽车事件新华信都参与了，上海通用上市、北京现代的上市。包括最近我们刚刚为北京政府研究北京现代二工厂的论证工作。我们在国内很多的方向研究，大家现在看到众多的上市工作我们都有参与。我们现在一方面是向零部件做，一方面是向后市场做。我们有很大的团队，汽车研究领域有一百多人，加上辅助人员有152人。分为很多部门、顾问、用户、产品、业务、产业研究、营销咨询，这是我们的客户，我想大家所熟悉的客户都在上面，丰田、福特、通用，另外他们在中国的合资企业，我们在过去做了很多的研究工作。
下面就正式开始了对后市场的研究工作，这是一个非常有意思的话题。何老师准备的话题非常出色，不仅是我们后市场讨论的，也是整车企业花很多时间讨论的话题。因为后市场存在两股力量，一个力量是我们现在4S体系的力量，另外一个力量是4S体系以外的力量。这种力量都在后市场工作，希望后市场为消费者认可和接受。
应该讲青岛米其林第300个开店仪式上，可以看到，后市场中除了整车企业，对所谓外资的进入，比如连锁的问题，不仅仅是业界在讨论的，会出现很大结果的业态。米其林三年前开店的时候请我去了，当时我并不看好，但现在结果让很多人大跌眼镜，特别是开到第300个店，不仅仅从事米其林轮胎的保养工作，还签订了BBS等等的合作协议，在开第300家店的时候他已经可以提供润滑油服务、蓄电池更换服务，而且不是一个简单的提供服务。而且制定了一整套的培训机会，使得大家在米其林可以得到专业的服务。这种国际巨头间的联合业态，给消费者的感受是非常不同，因此会给整个后市场趋势很大的指引，这是未来发展的问题。为了使这个话题系统性，我还是做系统性的介绍。今天我要介绍三方面，第一方面是中国汽车出后服务市场的现状及趋势，第二方面是消费者怎么看待这个问题，此外介绍一下北京市场的展望。
发展速度毫无疑问我们预计是3000亿人民币规模，这个数字和贸促会汽车方面会长王霞在米其林的说法上差不多。目前来说3000亿还是一个推测数字。我们汽车高速增长，销售量2008年即使到不了1000万辆，也可以达到900万辆，大量的保有必然推动后市场的发展。
店铺分为专营和非专营的，97年上海通用第一次开中国专营店，新华信用三个月的时间帮助他来研究。随后本田4S店发展，随后4S开始专营了。下面的非专营有多品牌的，比较典型的像北京吉普、三菱等多品牌店。未来4S的情况会和非专营的发展情况。可以肯定地说4S遇到了很大的挑战。从厂商来讲会有很大的调整，遇到什么挑战呢？第一投入过大，现在大的汽车厂家4S店在250家，少部分突破300万，大家的规划是未来二、三年达到500家，因为投入过大，所以大家的投入热情降低。二级城市一直进不去，因为他要照顾一个统一的4S标准，二级城市投入收益率太低。在中心城市4S店离城区越来越远，在北京有的4S店在5环以外，和初衷截然违背。4S体系的挑战非常大，所以厂商一定要拆掉4S，要做成1S、2S、3S、5S、6S的体系，最典型的启示是奥迪公司中国区市场总监，在去年的内部领导会上提出一个标准的城市布局图，一个旗舰店要在交通枢纽上，在二环以内1S店，销售加快修，在3环、4环、5环周边是2S店，销售加上售后，3环不可以，但是4、5环就可以。在局部区域，比如在保定小城市建建立5S、6S店。换句话说4S体系开始打破，4S体系的变化会对我们整个后市场产生很大的影响。如果他们同意4S改变，意味着4S过去的僵化没有了，很容易贴近消费者。跟我们现在专业性的连锁服务、吸引消费者的情况发生直接的竞争。另外他可以把店的规模变的很大，以往他们是统一硬件、统一软件、统一标准改为硬件不用统一，统一标准和标识，这个变化是非常巨大的。中国奥迪4S店的变化，在以后将会是一个趋势。像丰田、一汽都开始改了。4S时代会发生一些调整，这是我自己的看法。后市场其他的几个体系内，由于这些变化必然有一些调整和竞争的安排。
国内正在酝酿出现的大型独立配件中心商和连锁维修店，大型配件中心像汽配城，但基本遇到一些挑战，不如连锁店那么便捷，贴近消费者。
汽车连锁、配件大卖场为代表的售后服务市场的兴起，将成为目前整车厂主导的4S店模式强有力的竞争者和补充。国际企业开始进入，AC德科、博士、米其林这样的公司，像S和米其林的合作，都说明国际企业迅速进入，米其林现在仅仅3年时间，300个店，相信米其林下一步的速度一定比我们的整车企业要快，除非4S体系发生变化。消费者的观念日渐成熟，给大家一个数字，在我们连续五年每年一万个消费者的调查中发现新购车中二次购车者占到30％，全国这个数字是13％，换句话说消费者已经很成熟了，他用过一部车了，知道什么样的修理、保养和维护在哪儿进行对他来说是最合理的。依托于4S体系的概念就会有些变化，所以消费者的概念成熟为我们后市场的多元化和多样化提供了一个坚实的基础。流通企业的发展趋势也有所推动。从这个情况来看，后市场的多元化是必然的，4S体系和我们其他的非4S体系，我觉得在未来一段时间还是一个互补状态，我们很难说4S体系会长期占垄断位置。非4S体系后市场是否会占垄断地位还很难说，因为我们还有70％的用户是第一次买车。根据国家的政策趋势，每部车必须找到一个企业负责，品牌销售就会把消费者引导到企业那端。在这种情况下4S和我们连锁的专业后服务企业之间是互补关系。4S还是面对用车一、两年的用户，我们做过调查，第三年开始特别是很多小型、微型车的用户不会再用4S店。由于二次购车人的比重上升非常快，而且二手车销售非常快，二手车的增加也使4S体系面临调整。整个业界要达成共识，如果达不成共识，会对未来零配件的制造工艺、正品店有新的概念。
有些企业因为车卖太快售后服务跟不上，有的企业一段时间甚至希望专业性的小修、快修服务店起步后，消费者的抱怨降下来。因为他修不了消费者肯定也抱怨，由其他的下型企业进行专业的保养，也会降低抱怨，他们也会很高兴，从而也会促进后市场的发展。我们是站在比较中立的位置来看待两股力量，所以我们的分析不会有太大的误差。
第二消费者对中国汽车售后服务市场的认识
消费者的看法和意见很重要，无论哪种力量没有消费者会一无所得。这是我们做的研究工作，跟新浪网合作做的调查，用户选择保修期后的维修保养4S店为主，但是连锁维修店，专业性的维修店选择比例还是蛮高的，应该讲是非常好的结果。车型的档次越高选择4S连锁的越高，汽配城、路边店这条线就比较低了。这是非常有意思的概念，他们初次选择专业的维修和保养体系的时候，价格不是最主要的因素，而是维修和保养的质量。因为汽车维修和保养的质量意味着安全，安全意味着生命，换句话说他们对维修和保养的要求是对他们自身生命的评价和评估，这是很重要的问题。
我们也做过研究，如果我们问一些农民对安全的看法，他们认为只要车翻了以后别死就是安全。问城市里一些安全意识，他们说的是出事故时我最好不要受伤。同样是安全概念，在不同层次认识和差异是很大的。对这种行为会产生很大的影响，因为保养和维修对他们来讲意味着车是否安全，意味着生命是否安全。所以在选的时候，是以安全为基准的。另外价格也是一个依据，大家可以看到它的水平和安全之间差很大一截，就是很多人知道4S很贵但还去购买。国际品牌在做品牌的时候以安全为核心，把价格抬起来。因为消费者买的是安全。那么他为什么会在专业连锁店不停地进行维修？服务人员的专业性强、服务质量等等还是排在第一位，价格还是排在靠中间的位置，而不是首位。换句话说我们的消费者离开4S体系之后，他们最大的担忧是其他的连锁专业服务体系提供的服务质量是否和安全成正本。如果是，那么他们会选择。
国际品牌做宣传工作的时候，出发点以及国内品牌做宣传时出发点有一个很好的判定，但不管怎么判定，消费者是根据这些指标来选择。
用户维修保养服务最不满意的方面，排在第一位的是工时费太贵、服务人员技能不高排在第二。这两者之间的差别只有百分之五点几，接着是收费标准不透明等等。服务便利性很重要，现在我们授权的连锁维修店，服务便利，主要是标准的问题了。
连锁维修店提供其他维修保养项目的期待和信任程度，现在对后市场连锁店有两种趋势，一种趋势是提供一种服务和一种产品，消费者是希望提供多种产品，特别是小型车、微型车这块的用户，希望店中提供多种产品服务而不是单一的产品服务。我们看到米其林店和五个国际品牌签署战略联盟，在米其林为首的站中提供五个跨国品牌。
选择连锁维修店的原因，排序分别是维修质量好、专业性强、规范等等。
维修保养服务网络发展趋势
未来情况下专业连锁店还是消费者普遍倾向的方式，特别是长期用户和第二次购车的用户，这个趋势是非常明显的。
从消费者的情况来看，目前专业、连锁的售后服务体系是他们喜欢的体系，并且愿意和这些体系建立关系，愿意在体系中获得更多的服务，关键是这些体系自己怎么安排。体系内现在有两大块，一个是自主品牌，一个是外资品牌。
第三北京汽车售后服务市场展望
预测数据是很高的，有近50亿的水平。可以看到连锁店占到很大的比例。这是已经开始的一些企业，提供美容、保养、小修，有部分大修。我们有一个分类，专项型、综合型、产品导向型和服务导向型。(右上角)这块被外资企业占领，这块也是消费者在离开4S体系之后比较喜欢的区域，对每个企业来说进入哪块是要明确的。因为对消费者你的服务特点、形象、宣传、价位甚至特色是不一样的。如果选择一个和自己相匹配的地方进入非常重要。有些企业不是有意识地选择，有的企业开始就有意识地定位，可以看到不同企业的分析图，因为今天我们不是分析企业的问题，所以不更多地讲，只是想让大家明白是怎么样一种状态。
北京连锁汽修经营模式趋势分析
北京后市场连锁服务这块，应该讲我们感到现在已经开始进入了一个规模发展期，过去一段时间是发展初期。有些企业在局部区域形成规模态势，有些企业在访问中也提出了在区域内打算形成规模态势。如果一个企业在一个地区没有一定的规模，其未来的生存、竞争的困境比较大。所以规模是这段时间非常重要的概念。到目前为止我们也认为虽然整车企业已经开始转变，但是因为其体系还需要一段时间的调整，还是有一定的空间，另外消费者持续成长和成熟。现在开始需要这种服务，但要有一个很好的时机。还有一些技术资料和配件还是容易取得突破的。消费者开始接受品牌的概念。谁第一次告诉消费者谁就占先了。换句话说现在一些很大的企业希望可以迅速建立起一些品牌的形象，是后市场连锁专业性维修体系。
现在也在做连锁企业的信息，我们也参与了一些国际、国内大型企业。到2010年总体的趋势要到一个成熟期，那时候小规模和大规模的合并或者中规模间的强强联合将出现，现在基本属于跑得快的时代，谁跑得快未来就可以占领比较好的优势，提供一个合并的基础。跑得慢的在未来压力就会比较大一些。
那时候的制约因素：连锁企业的管理、新业务的开辟和多元化、网点的整合。
如何找到优秀的位置，如何在这些位置上迅速建立自己的店，我们内部的管理要上来，另外如何迅速增强品牌形象，后市场服务正在进入一个新的发展阶段，进入蓬勃发展的时代。特别是我们的保有量在5000万以后，后市场会有很大的体现，那时候二手车市场全国有六、七百万，二次购车比例在全国来看将占到20％左右。会对哪些维修企业对他们提供维修、保养有很好的概念，那时候他们有一定的企业认知，对企业的发展是非常好的机会。
再次感谢大家。
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