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丘宝昌：这个不仅仅是社会责任还是法律责任，合格不合格，还是其他的原因，鉴定现在很难，那么第二天又出现这种问题，所以我有一个观点就是按照我们现有的法律规定，谁投诉谁举证。我有一个什么想法呢，就是建议一般消费者对汽车掌握知识水平有限的，另外举证像发动机，关键部件消费者举证很难的，可以采取部分责任制，比如发动机熄火的，我们接触过这样的，过一两天插启动不了，消费者自己都找不出原因，像这样的，关键部位，重要部位的。加强对产品制造者，设计方法，制造的这种工艺要承担要严格。有的时候还讲了用油的问题，中国的路况问题。在中国销售就应该考虑到中国的路况，中国的实际情况。
主持人：其实咱们汽车这些事情比较多，今天魏征来可以说在二手车也是存在这方面的问题，首先第一点商家也可能被骗，先买的是二手货，这还找不着厂家，所以这更麻烦，现在在咱们汽车投诉当中，二位感觉要求换车，和退车的多不多？
丘宝昌：特别是新车出现问题百分之百都要求赔偿，或者换一个新产品，但是实际上真正可以换的几乎没有，买了一个新车发动不了，这样很窝火，就要求换一个新车。但是这里面一旦办了手续，退非常困难，涉及到公安部门，关键是4S店不同意，什么原因？我可以跟你维修。这块要求跟我们现实出现的问题差距很大，为什么很多人呼唤三包的出台，实际上三包不出台，我们产品质量法都有规定，可以根据消费者的要求更换，要求退货。为什么千呼万唤它不出来，因为涉及到厂家和车主的利益，所以公安部门，有很多利益的平衡问题。
主持人：咱们说了半天，消费者各位车主投诉厂家，还有一方面，这话得我说，汽车不同于我们任何一个家电，出厂两百小时，汽车是几十万零件一传，零公里拿来了，在路上如果出现情况，有标准，但是不是百分之百可以达标，可能落在你这个车上。我发动机熄火，要是真到4S店一修好了也无所谓，但是我们看到在中国消费者维权的过程当中，遇到几种现象，是我经历过的。第一是厂家非常不愿意发生这件事，店家不负责，往厂家退。等待厂家涉及赔偿，只要涉及到钱了，消费者觉得我被怠慢了，激怒消费者。另外就是厂家给消费者的答复，通过店家，而店家没有准确的表达，最后造成双方没有直接面对面沟通。变了味的信息来回传，前一段时间我接触了一大批车辆出现问题，车友会开始闹，然后我也去车友会厂家来回跑，最后突然发现，你说厂家对这件事不负责任，你听谁说的，4S店谁谁告诉我的，去车友会闹，谁说的，厂家闹的，最后把车友会和厂家拉在一起，喝喝茶，就把这事沟通好了。
徐垭宸：这里又存在几个问题，一个是这种渠道，经销商还会申请4S店的时候，厂家的要求很严格，但是厂家过渡的要求数量，你看任何一个4S店成为代理商都会不负责任，厂家跟4S店没有惩罚措施，能把消费者糊弄过去就糊弄过去，如果糊弄不了再反过去糊弄厂家。就是出现问题以后怎么实事求是处理这个问题，如果把消费者真正实事求是反映上来，问题解决了。问题就是先把消费者平息了，再去厂家报告，有一种讨好。如果你快速向企业反映，企业拿出一个信息渠道，提高产品服务质量，这些问题都可以解决了。其实好多投诉，我处理过很多到我们这儿投诉的，就是忍无可忍的，就是没办法处理的，来了我们解决，通过我们有一个投诉和解决单位，42个厂家，没有一个不解决的，再大的问题，包括很严重的问题。要无条件符合我们的意见，但是我们意见肯定是合理的，首先把矛盾这两方，什么是合理不合理的，跟你说清楚，达到我们这个标准，我们认为可以转给企业，百分之百就好了。这个有效的沟通非常好，有效的沟通反映咱们消费者正常的投诉，我们有什么问题就是什么问题，不要扩大了。
丘宝昌：协商就是让步，就是双方让步，如果从法院上来讲，调节就是让步，11月份咱们在武汉中消协在武汉开了一个会，就是和解向他们承诺一个单位。
主持人：您说能有多大的事。
徐垭宸：矛盾论一定要学好，主要矛盾解决了，其他矛盾都可以解决。
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