广汽本田第十三届售后服务竞赛圆满落幕

【太平洋汽车网 行业频道】8月28日，广汽本田第十三届售后服务技术技能竞赛总决赛在广州举行并圆满落幕。本次大赛经过近五个月的激烈角逐，来自全国6大分赛区的60名选手拿到总决赛的入场券，最终由广州汇骏店的刘键文以92分的优异成绩夺冠，沈阳路安店的王莹、广州天河店的胡伟忠分获大赛“文武状元”称号。据悉，本届大赛成绩最好的两位选手—刘键文和朱旭初将代表广汽本田参加2019年本田首届全球服务技术技能竞赛，与来自全球的本田售后精英一决高下。

作为广汽本田的标志性赛事，此次大赛旨在提升了广汽本田售后服务人员的服务意识和专业能力，提高特约店的服务水平和员工积极性。同时，广汽本田近年来将售后服务理念从“对车的关注”向“对人的关注”，对客户的售后体验更加注重。

廿载十三届 夯实基础提升售后服务专业水平

广汽本田的本届大赛以“匠心廿载，持之以专”为主题，共有来自全国524家特约店的超过17,000名选手报名参与，覆盖售后六大岗位，经过店内选拔赛、海选赛、直至分站赛、全国总决赛，最终选拔出最强机修技师。

总决赛专注机修技师岗位的能力大比拼，共有理论考试、实操故障诊断和对抗实战三大环节，综合考核选手们对于售后领域知识的熟练掌握与维修技能的灵活运用能力，最终促进特约店售后团队的整体服务能力的提升。

广汽本田作为全国首个导入4S店模式的车企，一直注重对售后领域人员专业能力的培养和强化。在2001年就开始开展售后服务技术技能竞赛，除此之外，近年来广汽本田还充分利用互联网优势，打造e学平台，营造一个集“碎片化、移动化、社区化、游戏化”特点于一身，为学员带来全新学习体验的课程学习平台。

近几年，随着造车新势力的涌现，汽车市场竞争加剧。对于传统厂商来说，如何发挥自身特约店网络及售后服务优势，成为保持竞争力的关键。据悉，目前广汽本田在全国已拥有近600家特约店和600多万客户资源，构成了强有力的线下服务体系及服务资源和用车数据。

服务理念升级 由“关注车”转为“关注人”

在如今更加竞争激烈的汽车市场，售后服务行业同质化的背景下，如何优化服务品质成为竞争中取胜的关键因素。广汽本田最新的客户调研结果显示，随着城市地铁网络日益完善和城市停车日益困难，车辆日均行驶里程逐年下降，客户回店频次明显降低；但作为车主，顾客的需求是多元化、立体化的。因此广汽本田将售后服务的目光从低频的“对车的关注”聚焦到较为高频的“对人的关注”上面，提高客户粘度。

对广汽本田而言，除了一如既往将售后服务优势发挥到极致，“对人的关注”主要在于顾客体验的便利性、舒适性上。广汽本田利用互联网大数据优势，导入全新的微信服务平台。开发包括预约服务、紧急救援、在线咨询、电子卡券、违章查询、履历查询、车险询价、微信支付等功能在内的线上服务系统，极大地方便了车主。

除了线上服务的便捷性，广汽本田推出的另外一个特色线下服务是透明车间。透明车间服务通过车牌自动识别系统提示客服专员出迎接待，提升了接待效率，大大提升了客户的到店的体验。此外，车主可以通过店内的大屏幕看板或微信平台实时查看车辆维修视频，及时掌握车辆的维修进度，这种“透明化”的服务方式，一定程度上提升了用户体验。

着眼于未来 持续打造超越顾客期待的售后服务

此外，针对每个客户的不同需求，广汽本田定制了一套差异化的服务体系，提供专属的定制化服务，如“包客到人的客户分配与动态调整”的客户经理制、与汽车保养配套的原厂美容店项目等，通过一系列项目活动维系广汽本田与客户之间的联系。为了深化客情关系，广汽本田还将自身发展与顾客紧密联系，创新开创了超越传统服务定义的客户关系维护方式。

截至目前，广汽本田的用户已经超过600万，在2018年中国汽车售后服务满意度研究（CSI）排名中也取得主流车细分市场第四名的好成绩，稳居第一梯队的水准。汽车行业竞争日益激烈，互联网车企风起云涌的时代，广汽本田能否保持现在的势头，持续不断升级特约店售后服务水平，将会是未来能否保持竞争力中极为重要的一环。